Acuerdo de Nivel de Servicio (SLA)

Service Level Agreement (SLA) · HaaB Technologies, S.A.

Versión 1.0. Este documento publicado en https://www.haab.gt/sla forma parte integral del Contrato Marco de Prestación de Servicios (MSA) y aplica a todo CLIENTE con una Orden de Servicio vigente.

Aviso legal. En caso de discrepancia entre este SLA y el MSA, prevalecerá el MSA salvo en materia específica de niveles de servicio, donde rige este documento.

1. Introducción

Este Acuerdo de Nivel de Servicio (en adelante "SLA") establece los compromisos de disponibilidad, tiempos de respuesta y soporte técnico que HaaB Technologies, S.A. (en adelante "HaaB") ofrece respecto de la Plataforma y los Servicios contratados por el CLIENTE conforme a las Adendas y Órdenes de Servicio correspondientes.

2. Definiciones

Los términos en mayúsculas no definidos expresamente en este SLA tienen el significado establecido en el MSA. Para efectos de este documento:

• Plataforma: conforme a la definición del MSA.
• Servicio: cada Servicio contratado por el CLIENTE conforme a la Orden de Servicio y a su Adenda respectiva.
• Disponibilidad: porcentaje de tiempo en que la Plataforma está operativa y accesible, calculado mensualmente.
• Incidente: cualquier evento que afecte la operación normal de la Plataforma.
• Tiempo de respuesta: lapso entre la recepción del ticket por HaaB y el primer contacto técnico al CLIENTE.
• Tiempo de resolución: lapso entre el primer contacto técnico y la solución o workaround documentado.
• Horas hábiles: lunes a viernes de 08:00 a 18:00 (GMT-6, hora de Guatemala), excluyendo feriados oficiales.
• 24/7: veinticuatro horas al día, siete días a la semana.

3. Alcance del SLA

Este SLA aplica a:

• Disponibilidad de la Plataforma HaaB en la nube.
• Procesamiento de operaciones del Servicio conforme al alcance contratado en la Adenda respectiva.
• Acceso al API Gateway cuando aplique al Servicio contratado.
• Atención de incidentes técnicos.
• Soporte funcional sobre los Servicios y componentes contratados.

Este SLA NO aplica a:

• Disponibilidad de servicios de terceros de los que dependa el Servicio (por ejemplo, cuando apliquen: autoridades tributarias, AWS, pasarelas de pago, certificadores, proveedores de internet, autoridades de DNS).
• Sistemas del CLIENTE (ERPs, bases de datos propias, infraestructura on-premise).
• Conectividad de internet del CLIENTE.
• Servicios o componentes no contratados en la Orden de Servicio vigente.
• Personalizaciones o desarrollos a la medida no incluidos.

4. Compromiso de disponibilidad

4.1 Disponibilidad garantizada. HaaB garantiza una disponibilidad mensual de la Plataforma del 99.9%, calculada sobre el tiempo total del mes calendario, excluyendo:

• Ventanas de mantenimiento programado debidamente notificadas.
• Eventos de fuerza mayor o caso fortuito conforme a la Cláusula 13 del MSA.
• Fallas de servicios de terceros de los que dependa el Servicio (por ejemplo, cuando apliquen: autoridades tributarias, AWS, certificadores).
• Causas atribuibles al CLIENTE.

4.2 Cálculo.

Disponibilidad mensual (%) =
  ( Minutos totales del mes − Minutos de indisponibilidad )
  ─────────────────────────────────────────────────────────  × 100
                  Minutos totales del mes

4.3 Equivalencias prácticas.

5. Clasificación de incidentes

6. Tiempos de respuesta por plan

6.1 Tabla comparativa.

6.2 Política de casos críticos. Los incidentes clasificados como Críticos se atienden con prioridad máxima 24/7, independientemente del plan contratado. Esta política refleja el compromiso de HaaB con la continuidad operativa de sus clientes.

6.3 Diferencias entre planes.

7. Canales de soporte

Los canales de soporte específicos (portal, correo y teléfono) se indican al CLIENTE en su Orden de Servicio. El registro formal de incidentes debe realizarse vía portal de tickets o correo para que cuenten para efectos de SLA.

8. Ventanas de mantenimiento

8.1 Mantenimiento programado. HaaB realiza ventanas de mantenimiento programado para garantizar la estabilidad, seguridad y mejora continua de la Plataforma.

• Horario preferente: domingos de 02:00 a 06:00 (GMT-6).
• Notificación previa para ventanas con duración estimada superior a una (1) hora: mínimo 48 horas vía correo electrónico, conforme a Cláusula 6.1.e del MSA.
• Ventanas con duración estimada igual o inferior a una (1) hora (incluyendo despliegues rutinarios típicamente menores a cinco (5) minutos): no requieren notificación previa, dado que se ejecutan sin comprometer la disponibilidad ni la continuidad operativa del Servicio.
• Impacto: puede haber interrupción total o parcial del Servicio durante ventanas notificadas.

Las ventanas de mantenimiento programado no se contabilizan como indisponibilidad para efectos del cálculo de SLA.

8.2 Mantenimiento de emergencia. HaaB se reserva el derecho de realizar mantenimiento de emergencia sin previo aviso cuando detecte vulnerabilidades críticas de seguridad o riesgos operacionales graves. Estos eventos se comunicarán a la brevedad posible y se documentarán en el reporte mensual.

9. Reportes y medición

9.1 Reportes mensuales. HaaB pondrá a disposición del CLIENTE:

• Plan Básico: reporte mensual de disponibilidad bajo solicitud.
• Plan Premium: reporte mensual automático dentro de los primeros 5 días hábiles del mes siguiente.

9.2 Contenido del reporte. Cada reporte incluye:

• Disponibilidad mensual (%).
• Listado de incidentes registrados.
• Severidad, tiempos de respuesta y de resolución.
• Cumplimiento o incumplimiento de SLA por incidente.
• Créditos aplicables (Plan Premium, si corresponde).

9.3 Monitoreo. HaaB mantiene monitoreo activo 24/7 de la Plataforma mediante herramientas de observabilidad en la nube y servicios complementarios.

10. Créditos por incumplimiento (Plan Premium)

10.1 Aplicabilidad. Los créditos por incumplimiento de SLA aplican únicamente al Plan Premium y solo respecto de la disponibilidad mensual.

10.2 Tabla de créditos.

10.3 Reglas de aplicación.

• El crédito máximo acumulado en un mes no podrá exceder el 25% de la mensualidad del Plan Premium.
• El crédito debe ser solicitado por escrito por el CLIENTE dentro de los 30 días calendario posteriores al cierre del mes afectado.
• El crédito se acredita en la siguiente factura emitida por HaaB.
• Los créditos no son canjeables por efectivo ni reembolsables.
• No aplican créditos por causas excluidas en la sección 3 ni por fuerza mayor conforme a Cláusula 13 del MSA.

11. Exclusiones

No se considerarán incumplimientos de SLA los eventos derivados de:

a. Mantenimiento programado debidamente notificado. b. Mantenimiento de emergencia por razones de seguridad crítica. c. Fuerza mayor o caso fortuito conforme a la Cláusula 13 del MSA. d. Fallas en servicios de terceros de los que dependa el Servicio (por ejemplo, cuando apliquen: autoridades tributarias, Amazon Web Services, pasarelas de pago, proveedores de internet, proveedores de DNS, autoridades certificadoras). e. Acciones u omisiones del CLIENTE o de sus terceros designados (errores de configuración, credenciales mal asignadas, fallos en su ERP, etc.). f. Uso indebido o no autorizado de la Plataforma. g. Solicitudes fuera de alcance del plan contratado.

12. Contactos de escalamiento

13. Vigencia y modificaciones

13.1 Vigencia. Este SLA entra en vigencia a partir de la fecha indicada en el encabezado y aplica a toda Orden de Servicio activa, salvo que la Orden de Servicio establezca condiciones particulares.

13.2 Modificaciones. HaaB podrá actualizar este SLA con previo aviso de al menos 30 días mediante:

• Notificación por correo electrónico a los clientes activos.
• Publicación de la nueva versión en https://www.haab.gt/sla con fecha de vigencia.

Las modificaciones no aplican retroactivamente a incidentes ocurridos antes de la nueva versión.

14. Contacto

Para consultas sobre este SLA, puede comunicarse con nosotros a través de nuestro canal de contacto o a los correos de escalamiento de la sección 12.

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Historial de versiones

Documento relacionado: Contrato Marco de Prestación de Servicios (MSA).